Quem trabalha com atendimento ao público precisa estar sempre atento à qualidade do serviço prestado e à eficiência do trabalho de seus colaboradores. Para garantir a satisfação do cliente, é fundamental ter um constante feedback de clientes e manter o seu público sempre atualizado com dados e informações relevantes sobre os serviços prestados.
Feedback, ou seja, um retorno. É um termo em inglês que significa as avaliações e as opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores.
No entanto, a satisfação do cliente é um índice muitas vezes subestimado e mal avaliado. Geralmente, as empresas o utilizam casualmente para afirmar que os seus clientes estão felizes e satisfeitos com os níveis de serviço oferecidos. Mas, na verdade, raramente tentam medir essa satisfação de modo mais objetivo.
Outras vezes, elas se limitam a medir a satisfação dos clientes a partir das reclamações feitas espontaneamente ou de consultas esporádicas.
Para garantir a prestação de um serviço de excelência, os gestores precisam buscar indicadores confiáveis para obter uma análise objetiva e, com isso, fazer os ajustes necessários.
Neste artigo, vamos abordar a importância de se fazer pesquisas de satisfação junto aos clientes e dar dicas para garantir a qualidade dos serviços prestados a eles.
Como usar os índices de satisfação do cliente em seu favor
A medição da satisfação do cliente (CSM) se tornou um dos índices mais importantes para as empresas se destacarem no mercado atual. Uma prova disso é a relevância que as avaliações dos clientes compartilhadas nas redes sociais passaram a ter na decisão de compra dos consumidores.
Nesse contexto, uma pesquisa de satisfação do cliente se mostra uma ferramenta valiosa de medição de desempenho, que pode ajudar uma empresa a entender o ponto de vista dos seus clientes sobre o desempenho de seus serviços. Uma vez definidos esses índices, a gestão pode fazer os esforços apropriados para eliminar os fatores negativos e gerenciar os seus recursos de forma mais eficiente.
A avaliação dos serviços de facilities gira em torno da percepção do cliente sobre o serviço recebido em comparação com a expectativa que ele tem em relação ao serviço oferecido. Portanto, para ter uma avaliação mais precisa, a gestão de facilities deve atuar em duas áreas distintas – gerenciar a expectativa inicial do cliente e depois avaliar a percepção dele sobre o serviço prestado.
O ponto de partida para medir eficazmente a satisfação do cliente envolve os seguintes passos
1. Identificação do cliente;
2. Compreender o que a satisfação do cliente inclui e o que significa;
3. Definir o que precisa ser medido;
4. Escolha do método a ser utilizado.
O método mais utilizado são as pesquisas de satisfação com questionários com perguntas relacionadas ao serviço, solicitando aos clientes que avaliem os diferentes serviços, usando uma escala de 1 a 5. Desse modo, você poderá obter informações úteis e confiáveis, capazes de contribuir para a melhoria dos serviços prestados.
Como garantir o desempenho e qualidade dos serviços
Para garantir a satisfação dos clientes, o gestor de facilities deve compreender e documentar todas as demandas e necessidades de seu público. Ele deve ter a capacidade de medir o desempenho da empresa, para que possa implementar melhorias contínuas em todos os processos.
Uma das metodologias que podem ser aplicadas para isso é o ciclo PDCA — sigla para plan (planejar), do (executar), check (verificar) e action (agir). Esse método de trabalho pode ser aplicado em diversas áreas das empresas com o propósito de trazer uma melhoria contínua para os serviços de uma empresa, de maneira cíclica.
O PDCA envolve quatro etapas:
1. Plan: Em primeiro lugar, as ações precisam ser planejadas, para depois serem executadas. Nessa fase, o gestor deve entender quais são as suas metas, e o que fazer para alcançá-las.
2. Do: Comunicar e treinar os colaboradores que participarão das ações previstas no plano. Cada um deles deve entender bem o que foi definido.
3. Check: Com os trabalhos em andamento, o gestor de facilities deve verificar se tudo o que foi planejado está sendo executado da melhor maneira possível. Compare os resultados e verifique se a meta foi atingida. Caso identifique alguma melhoria que possa ser implementada, ele deve agir para que isso aconteça.
4. Action: Nessa fase, elabore um documento para definir o que deve ser feito de agora em diante, padronizando o que deu certo. Em seguida, garanta a comunicação eficaz das alterações nos procedimentos a todos os colaboradores. Logo após, promova a educação e treinamento para todos os envolvidos no local de trabalho.
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