A satisfação dos seus clientes é fundamental para assegurar a continuidade dos serviços prestados e a fidelização desses consumidores. Para garantir que os serviços foram executados da maneira esperada, você precisa elaborar um contrato SLA e fazer um checklist de todas as tarefas necessárias para prestar um bom atendimento.
Porém, alguns gestores ainda não sabem como medir os níveis de satisfação dos clientes e quais KPIs eles devem acompanhar. Neste artigo, vamos explicar o que é SLA, KPI, tempo de atendimento e performance de contrato.
O que é SLA?
SLA é a sigla de Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. O objetivo desse documento é definir as responsabilidades de cada um quanto aos serviços contratados e proteger os envolvidos. Ele traz mais transparência aos processos executados, contribuindo para a resolução mais eficaz em casos de possíveis conflitos de interesse.
No SLA, são apresentadas normas para a oferta de serviços, metas, questões contratuais, suporte e o que mais for necessário. Dessa forma, a sua empresa pode ter certeza de que todos os serviços contratados estão de acordo com os pontos nele registrados.
Esse documento transmite tanto ao contratante quanto ao contratado a segurança na execução dos serviços. Afinal, ele traz todas as obrigações que ambos devem honrar durante as suas transações. Assim, se ocorrer algum conflito ou desentendimento ao longo do percurso, as normas estabelecidas no SLA deixarão claro o que deve ou não ser cumprido.
Desse modo, o SLA assegura que todas as expectativas sejam correspondidas. Caso haja algum descumprimento naquilo que foi acordado, multas podem ser aplicadas para compensar as perdas da parte prejudicada.
Para fazer a elaboração do SLA, é necessário, em primeiro lugar, considerar os seguintes pontos:
* Quais são os objetivos a serem alcançados pelos serviços prestados;
* O desempenho de todos os envolvidos nesse trabalho;
* Quais são as métricas específicas;
* Tempo para cumprimento dos prazos estabelecidos.
Quais são as diferenças entre SLA e KPI?
Muitas pessoas confundem SLA com KPI, mas os dois são termos bem diferentes. Basicamente, um SLA é construído a fim de assegurar que o serviço cumpra com os termos estabelecidos do momento presente até o fim do período contratual.
Já os KPIs são indicadores de desempenho destinados a medir as ações que já foram realizadas. Esses índices são recursos importantes que permitem aos gestores analisar o desempenho dos seus serviços e processos e identificar aqueles pontos que precisam de melhorias.
Entre os indicadores de performance KPI e SLA mais utilizado, podemos citar:
* Tempo de Atendimento;
* Tempo de Resolução;
* Time to Market;
* Disponibilidade do sistema;
* Qualidade do serviço de atendimento e suporte.
Caso os resultados não estejam saindo dentro do esperado, você deve fazer mudanças no rumo da execução, para que o serviço possa cumprir o objetivo da contratação.
Tempo de Atendimento
Uma vez que você tenha desenvolvido o SLA, a sua empresa também precisa estabelecer quais são os prazos de início e fim das atividades e as consequências no caso de não cumprimento.
O Tempo de Atendimento é um KPI muito importante, pois permite saber se o tempo de resposta ao cliente está conforme com o prometido pela sua empresa e é compatível com as expectativas do seu público. Vale buscar a resposta para essa questão, pois esse critério impacta bastante na decisão de compra das pessoas.
Para você ter uma ideia, 96% dos entrevistados de uma pesquisa da Dimensional Research afirmam que respostas rápidas a um pedido inicial é importante para decidir de qual marca comprar.
Para avaliar o desempenho do tempo de atendimento, você pode considerar índices como:
Tempo de Resposta Inicial: período necessário para que uma primeira resposta seja enviada ao consumidor;
Tempo Médio de Resposta: tempo necessário para que os clientes recebam a resposta que buscaram;
First Call Resolution (FCR): indica quantas solicitações foram resolvidas com apenas um primeiro contato;
Tempo Médio de Atendimento: calcula o tempo médio que cada ligação dura. Um resultado negativo desse indicador pode interferir diretamente na satisfação do cliente final.
Número de chamadas atendidas: quantidade de atendimentos realizados em um determinado período de tempo;
Taxa de Abandono: quantos contatos foram abandonados pelos clientes que desistiram de esperar pelo atendimento.
Performance de Contrato
Para garantir a performance do contrato, é preciso controlar as evidências das prestações dos serviços contratados, assim como os registros de não conformidades, advertências e demais ocorrências.
A apresentação formal dos contratos se dá pelas seguintes clausulas:
* Qualificação das partes;
* Escopo do Contrato (Objeto);
* Obrigações das Partes;
* Preço e Pagamento;
* Penalidades e Bonificações;
* Local da Prestação;
* Indicadores de Desempenho;
* Foro para resolver conflitos.
Os Indicadores do Contrato geralmente são trabalhados junto à metodologia BSC (Balanced Scorecard), deve medir apenas o que importar para a área gestora, deve possuir metas claras e precisam ser comparáveis (benchmarking).
Antes de fazer a contratação de um serviço, leve em consideração a capacidade técnica de sua equipe, a fim de evitar que ela se depare com uma demanda com a qual ainda não saiba lidar.
Ao contratar o serviço, certifique-se de que a sua equipe está apta a fazer o que você contratou. Do contrário, pode ser necessário terceirizar a contratação e acompanhar a execução desse serviço.
Um gestor técnico pode atuar junto à fiscalização e execução do contrato como forma de identificar as necessidades a serem atingidas pelos participantes.
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